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一个错字引出的危机公关 作者：汪椿桦 file:///C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg 读错一个字何以引发一起公共事件？甚至出现大量删帖现象？这涉及一个学术问题，那就是危机公关。 许多人不理解，为何舆论对一位校长读错字这件事穷追不舍？在这些不理解的人当中，有的说人无完人；有的说不能一棍子打死；有的说质疑他关你屁事啊？确实，读错一个字没什么大不了的。但是，如果引起舆论强烈反响，就要当成大事对待。同时还有必要分析判断，舆论真的只是关注“读错”本身吗？把“读错事件”推向高潮的又是谁？平息舆论的正确方法是什么？这就是舆情管理学应当解决的问题。 通过一些评论文章及其跟帖可以发现，人们关注“读错事件”，基本上都不是纠缠字的问题，也并不完全是针对校长，甚至也不完全是针对北大。简单来说，错字只是某些问题的靶子，由于事情发生在校长身上，因此校长及其所代表的学校就成了人们表达失望的切口。如果读错字的只是一名教授，或者是一所没名气的大学校长，这个靶子就很难竖得起来。但是，舆论天然具有追热点的属性，北大，五四，120周年等这些元素，都构成了不一般的舆情及关注度。北大作为全国高等教育的一个标杆，一个明星学府，身上自然寄托着国民的至高期望。因此，校长的表现就显得备受瞩目了。 事件发生后，平息舆论的最简单办法，就是快速回应，言简意赅地承认读错并表达歉意。“第一时间”是危机公关的一个核心概念。根据舆情发展的一般规律，在危机事件出现的12-24小时内，信息会呈现病毒式的极速传播，这个阶段，很容易滋生猜测、恶意解读等信息。因此，第一时间回应，对平息舆论的发酵至关重要。但是，在舆论质疑了一整天之后，北大BBS论坛才发出由校长署名的道歉信。而且，这封篇幅较长的信还画蛇添足地解释了读错字的原因，为错误进行了辩解，同时还强调了“焦虑与质疑并不能创造价值，反而会阻碍我们迈向未来的脚步”这个有争议的语句。这当然会将舆论质疑推向高潮，因为道歉信所透露出的态度与水平，引起了人们某种更深的“焦虑”。 道歉信公开后，我也通过公众号写了一篇评论文章，但文章仅仅存活了半天。随后我发现，许多相关评论文章也遭遇被删的命运。不知道，这是否北大方面危机公关的结果？如果是，那无疑是最糟糕的手法。因为那会让简单的问题复杂化，从而加剧信任危机。过往的经验一再证明，越掩盖越易起疑，越透明越被信任。 紧随其后的是，网上出现了一些积极评价林校长的文章。譬如，学者钟国兴教授通过自媒体，以朋友身份谈了对校长的看法：为人虚心、低调、不摆谱；一名署名“红锋”的作者，则以学生的口吻写了一篇文章，对林老师的敬业、开明、进取精神，表达了敬意。如果是作为前述舆情应对失误的一种补救，这也不失为正确的选择。但是也不得不说，这只能是一种补救措施，而且收效甚微。 一件小事发酵成备受关注的公共事件，对公众人物提高舆情应对意识，有很好的警醒作用。林校长在道歉信中也说到，学会“鸿鹄”这个词的发音“成本的确是太高了一些”。其实，只要养成“知错即改”的严谨治学习惯，这样的成本是可以很低的。林校长的同乡莫言，就是一个好榜样。2012年，有读者发现诺贝尔文学奖获得者莫言的作品中有些常识性错误，通过《咬文嚼字》杂志提了出来，引起舆论轩然大波。莫言看到后，立马回应说“读者提得对。我认错。”他还表示：“说实话，我连小学都没毕业，能有现在的成绩，是读者对我的错爱，还被戴上一顶‘著名作家’的帽子，实在让我汗颜。”他这番表述，不但无损形象，反而赢得不少形象分。2013年山东高考作文就是以莫言认错为素材，考生们几乎都在作文中表达了对莫言的尊敬之意。 很多时候，危机公关简单得只需简明扼要、态度鲜明地认个错。
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白鸟忘机，看天外云舒云卷；青山不老，任庭前花开花落！
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发表于 2018-5-8 12:31:14